ระหว่างลูกค้าหน้าใหม่ กับ ลูกค้าคนเดิม คุณผู้ประกอบการคิดว่าใครน่าสนใจกว่ากันคะ
หลักการคิดโจทย์นี้ก็คือให้คุณผู้ประกอบการลองคำณวนตัวเลขค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้ารายใหม่ขึ้นมาสักหน่อยสิคะว่าจะต้องทำอย่างไรกันบ้าง แน่นอนว่าการจะได้ลูกค้าใหม่มาสักราย ผู้ประกอบการก็ต้องลงทุนเงิน ไม่ว่าจะเป็นการลงโฆษณา, ทำการตลาด หรือ ออกแคมเปญส่งเสริมการขายต่าง ๆ ให้ลูกค้ารายใหม่ ๆ เกิดความสนใจหรือรับรู้แบรนด์สินค้าของเรา และหันมาทดลองซื้อหรือทดลองรับบริการจากร้านของเรา
ดังนั้นค่าใช้จ่ายในการสร้างลูกค้าใหม่จึงมากกว่าการขายสินค้าให้ลูกค้าเก่ามากถึง 5 – 8 เท่า และผลกำไรนั้นก็จะเกิดขึ้นต่อเมื่อลูกค้ารายใหม่นั้นกลับมาซื้ออีกเป็นครั้งที่สอง, สาม และ สี่ ต่างหากค่ะ
อ่านเลย !>>> 4 สิ่งที่บริษัทควรทำ หากอยาก ได้ใจลูกค้า ! <<<
วิธีคิดคำณวนค่าใช้จ่ายในการทำตลาดกับลูกค้าคนใหม่
แบบง่าย ๆ ก็คือ สมมุติว่าผู้ประกอบการลงโฆษณาในหน้านิตยสารเสียเงินไป 10,000 บาท ซึ่งสามารถกระตุ้นให้มีผู้สนใจโทรติดต่อกลับมาที่บริษัทมากถึง 100 คน นั่นก็เท่ากับว่าผู้ประกอบการเสียเงินค่าการตลาดต่อหัวต่อคนจะอยู่ที่รายละ 100 บาท แต่ถ้าจากจำนวน 100 คนที่โทรเข้ามานั้น มีเพียง 20 คนที่เป็นลูกค้าจริง ๆ ก็เท่ากับว่าต้นทุนการตลาดต่อการขายสินค้าจะอยู่ที่ 500 บาทต่อครั้งค่ะ แล้วทีนี้ถ้าตัวผู้ประกอบการเองมีแผนการขายในใจว่าลูกค้าแต่ละรายจะต้องใช้จ่ายเงินอย่างน้อย 5,000 บาทในกิจการของทางร้าน โดยที่ในยอดขายนั้นจะคิดเป็นผลกำไรอยู่ 1,000 บาท คุณผู้ประกอบการจะยอมควักเงินจ่าย 500 บาทสำหรับการทำการตลาดใหม่กี่ครั้งกันหล่ะคะ จริงอยู่ว่าถ้าผู้ประกอบการอยากได้ผลกำไรต่อไปเรื่อย ๆ ก็คงต้องทำลงทุนจ่าย 500 บาทต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ ค่ะ
ถ้าผู้ประกอบการได้วางแผนให้รู้มูลค่าระยะยาวของลูกค้าแต่ละรายนั้นอยู่ที่เท่าไร คุณก็จะสามารถคิดคำณวนได้ว่าควรจ่ายค่าการตลาดมากน้อยแค่ไหนค่ะ อย่างเช่น ร้านขายอาหารสุนัข ทำการบันทึกและทราบว่าลูกค้าของตนแต่ละรายนั้นจะใช้จ่ายค่าสินค้าตกปีละ 10,000 บาท ซึ่งอายุเฉลี่ยของสุนัขนั้นก็จะอยู่ที่ประมาณ 10 ปี สมมุติว่าลูกค้าซื้อสินค้าจากทางร้านเพียงครึ่งหนึ่งของระยะเวลาทั้งหมดคือ 5 ปี ก็เท่ากับว่ามูลค่าระยะยาวของลูกค้าแต่ละรายคือ 50,000 บาท ยิ่งถ้าหากว่าทางร้านสามารถกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือ มีสิทธิพิเศษมอบให้กรณีแนะนำเพื่อน ๆ มาใช้บริการจากทางร้าน สมมุติว่าสามารถโน้มน้าวให้ลูกค้า 1 รายกลับมาซื้อซ้ำได้อีกทุก ๆ เดือน และลูกค้ายังแนะนำเพื่อนให้มาซื้อของกับทางร้านเพิ่มอีก 2 คน ทีนี้ ลูกค้าคนนั้นก็จะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นเป็น 150,000 บาท
ที่สำคัญ คุณผู้ประกอบการอย่าลืมนะคะว่า ลูกค้า 2 คนนั้นก็มีสิทธิที่จะแนะนำเพื่อนให้มาซื้อเพิ่มอีก หรือ ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เช่นกันค่ะ จากสมมุติฐานนี้ เห็นได้ชัดว่าการที่ผู้ประกอบการสามารถตีมูลค่าระยะยาวของลูกค้าออกมาได้ ก็จะรู้ว่าพลังจากการซื้อซ้ำทรงคุณค่ามหาศาลขนาดไหนค่ะ เมื่อรู้อย่างนี้แล้ว ก็มาจัดวิธีสร้างปรากฎการณ์ซื้อซ้ำให้กับธุรกิจของเรากันเถอะค่ะ
ขั้นตอนแรก
ก็คือ ผู้ประกอบการต้องหมั่นเก็บบันทึกข้อมูลต่าง ๆ และนำออกมาใช้ให้ได้ประโยชน์ อย่ารวบรวมใส่แฟ้มเอกสารแล้วเก็บเข้าลิ้นชักอย่างเดียว ลองเปิดคีย์ข้อมูลดูสักหน่อยว่าใครคือลูกค้าขาประจำ, ใครซื้อเยอะที่สุด, ยอดซื้อต่อครั้งอยู่ที่เท่าไร, ความถี่ในการซื้อสินค้าเป็นอย่างไร หรือ สินค้าอย่างไหนขายดีสุด พยายามวิเคราะห์ทุกข้อมูลเพื่อที่จะได้หาโอกาสจากฐานข้อมูลนั้น ๆ มาเป็นประโยชน์ให้กับกิจการของผู้ประกอบการค่ะ
ขั้นตอนที่สอง
หมั่นสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำและดึงความสนใจให้ได้ เริ่มแรกผู้ประกอบการอาจจะใช้เทศกาลวันสำคัญต่าง ๆ ในการเชื่อมต่อการสนทนาระหว่างลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นปีใหม่, ตรุษจีน, วาเลนไทน์, สงกรานต์, วันแม่ หรือ วันพิเศษของลูกค้า ก็สามารถส่งทั้งคำอวยพรและโปรโมชั่นพิเศษ ๆ ไปให้ถึงบ้าน หรือจะเปิดเกมลุกผ่านช่องทางออนไลน์ อย่างสื่อโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ที่ไม่ต้องใช้งบประมาณมากด้วย จากนั้นก็คอยส่งข้อมูลสินค้าแนวต่าง ๆ ให้เพื่อให้เขารับรู้ได้ว่าเขาคือลูกค้าคนพิเศษของคุณอยู่เสมอ ทีนี้ ถ้าเขานึกถึงสินค้าที่เรามีเขาก็จะนึกถึงร้านของคุณเป็นอันดับต้น ๆ ค่ะ
ขั้นตอนที่สาม
สำรวจช่องทางการจำหน่ายหรือการติดต่อทางร้านด้วยตัวคุณเอง ลองเปลี่ยนบทบาทมาเป็นลูกค้าของร้านตัวเองดูบ้างว่า คุณพบกับอุปสรรคในการซื้อหรือดูสินค้าบ้างหรือเปล่า หรือในมุมที่เป็นลูกค้าคุณอยากจะปรับเปลี่ยนอะไรบ้างมั๊ย หรือ จะลองถามกับทางลูกค้าเป็นลักษณะการประเมินดูก็ได้ค่ะว่าการซื้อของกับทางร้าน ลูกค้าประทับใจ หรือ ไม่พึงพอใจในการให้บริการด้านใดหรือเปล่า มีอะไรที่คุณควรเพิ่มเติมในกลุ่มสินค้าที่มีขายบ้างหรือเปล่า ซึ่งก็เป็นข้อมูลทางตรงจากลูกค้าตัวจริงและสามารถนำมาปรับกลยุทธ์ของทางร้านได้แน่นอนค่ะ
ขั้นตอนที่สี่
คือคำมั่นสัญญาที่ต้องทำให้ได้ค่ะ ทุกโปรโมชั่นที่จัดออกไปต้องทำได้จริง กิจการของผู้ประกอบการถึงจะน่าเชื่อถือและได้รับความเชื่อมั่นจากผู้บริโภคกลับมาค่ะ อย่างเช่นว่า ถ้าสะสมแต้มครบจะได้ของรางวัลก็ต้องมีให้จริง ๆ หรือ กรณีที่ทางร้านบอกว่าจะเย็บแก้ให้เสร็จ ก็ต้องทำให้ได้ภายในกำหนดนั้น ๆ เพราะถึงแม้จะเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่ก็มีผลต่อความรู้สึกของผู้บริโภคว่าจะกลับมาใช้บริการอีกหรือเปล่านะคะ
