ในบรรดาสายการบินที่ให้บริการเหนือน่านฟ้านำพาผู้โดยสารเกือบทั่วทุกมุมโลก บินลัดฟ้ามาอีกฟากฝั่งทวีปหนึ่งนั้น นอกจากสายการบิน American Airlines Group ที่ผงาดขึ้นมาครองตำแหน่งแชมป์สายการบินที่สร้างรายได้สูงที่สุดถึง 40.4 พันล้านเหรียญสหรัฐ
ที่มาที่ไปที่ทำให้สายการบินนี้ประสบความสำเร็จท่วมท้นส่วนหนึ่งก็มีส่วนมาจากการควบรวมกิจการของสายการบินขนาดใหญ่ในสหรัฐอเมริกาถึง 2 แห่งเข้าด้วยกัน ซึ่งก็คือ American Airlines และ US Airways จนกลายมาเป็น American Airlines Group ในปีช่วงปลาย ๆ ปี 2013 ที่ผ่านมา แม้ว่าตอนนี้จะแยกกันทำธุรกิจอยู่ก็ตาม แต่ก็ตัดสินใจเดินไปด้วยกันของ 2 ยักษ์นี้ก็ทำให้เป็นกลุ่มธุรกิจสายการบินที่มีจำนวนพนักงานมากกว่า 1 แสนคนและสามารถให้บริการเที่ยวบินมากสุดถึง 6,700 เที่ยวบินต่อวันค่ะ
ส่วนตัวท็อปที่ติดอันดับ 1 ใน 4 ของสายการบินที่ใหญ่ที่สุดในโลกนั้นโดยวัดกันจากรายได้, จำนวนผู้โดยสารและเที่ยวบิน อันดับ 2 จึงตกเป็นของสายการบินสัญชาติเยอรมัน Luftansa เจ้าของสัดส่วนรายได้ที่มากถึง 39.9 พันล้านเหรียญสหรัฐ ความสำเร็จล้วน ๆ ของสายการบินนี้นอกจากจะมาจากทำเลที่ตั้งดี ๆ ใจกลางยุโรป, วิสัยทัศน์ทางการตลาดเป็นเลิศจากการสร้างพันธมิตร Star Alliance และการตัดสินใจปรับองค์กรจากรัฐวิสาหกิจแบบเดิมมาเป็นบริษัทมหาชนเต็มขั้น ทำให้สายการบินนี้สามารถครองอันดับ 2 ไปได้อย่างใส ๆ ส่วนสายการบินแชมป์เก่าอันดับ 1 ของโลกที่ท็อปฟอร์มมาตลอดอย่าง United Airlines นั้นสร้างรายได้ไปมากถึง 38.3 พันล้านเหรียญสหรัฐ แต่เมื่อมาเจอกับเกมกลยุทธ์ทางการตลาดจากการจับมือกันของ American Airlines และ US Airways ก็ทำให้สายการบินตัวท็อปนี้หล่นมาอยู่ที่อันดับ 3 ไปซะแล้วค่ะ
ส่วนอันดับที่ 4 นั้นตกเป็นของ Delta Air lines ที่ผู้คนมักจะชินปากและคุ้นหูมากกว่าโดยมักจะเรียกกันย่อ ๆ ว่า Delta สายการบินโลโก้สามเหลี่ยมที่ก่อตั้งมานานกว่า 92 ปี หรือก็คือก่อตั้งขึ้นมาในปี 1924 เป็นสายการบินหนึ่งที่ผ่านยุคสงครามโลกมาได้ สายการบินแห่งนี้คือเจ้าของรายได้มากถึง 37.7 พันล้านเหรียญสหรัฐต่อปี ความสำเร็จที่เติบโตขึ้นมาจากการเข้าซื้อกิจการของสายการบินหลาย ๆ แห่ง และรวมถึงสายการบิน Northwest Airlines ที่เพิ่งจะซื้อมาร่วมทัพกิจการสายการบินกับ Delta เมื่อปี 2008 ที่ผ่านมาค่ะ ในด้านกลยุทธ์การขยายฐานธุรกิจสู่ความมั่นคงทางการเงินของ Delta นั้น บ่อยครั้งที่ส่งเสริมให้ประสบความสำเร็จในหมากธุรกิจเกินความคาดหมาย
แต่ก็มีเหมือนกันที่สายการบิน Delta เจ้าใหญ่นี้ ตัดสินใจใช้กลยุทธ์ที่ผิดพลาดจนเกิดเป็นผลเสียมากกว่าผลดีต่อแบรนด์ของตนเอง อย่างเช่น ในปี ค.ศ. 1991 หรือ พ.ศ. 2534 เป็นช่วงที่ธุนกิจด้านสายการบินเปิดฉากกันฟาดฟันกันด้วยสายการบินต้นทุนต่ำอย่างหนักหน่วง ทำให้ Delta เองก็เจอกับสถานการณ์ที่ขาดทุนอย่างมาก ทั้งจากการลงทุนด้านต่าง ๆ และต้นทุนการดำเนินงานด้านบุคคลากรที่สูงกว่าบริษัทในกลุ่มงานเดียวกันหลายอื่น ๆ CEO ของ Delta จึงตัดสินใจใช้กลยุทธ์ Cost Saving เพื่อรักษาค่าใช้จ่ายและต้นทุนธุรกิจด้วยการปรับลดพนักงานประจำที่มีประสบการณ์ออกแล้วเลือกใช้พนักงาน outsource หรือ พนักงานรับจ้างจากหน่วยงานอื่นมาทำแทน จริงอยู่ว่าการตัดสินใจครั้งนั้นตอบโจทย์เรื่องต้นทุนซึ่งเป็นวิกฤตหลักของ Delta เองในตอนนั้นได้
แต่ทางออกวิธีนี้ช่วย Delta อุดรูรั่วได้แค่ช่วงเวลาสั้น ๆ เท่านั้น สายการบินยังคงต้องเผชิญกับปัญหาด้านอื่น ๆ ตามมาอีก ทั้งเรื่องขวัญและกำลังใจของพนักงานที่ยังอยู่, ต้นทุนที่ต้องจ่ายเงินชดเชยให้กับพนักงานที่ปลดออกไป ที่สำคัญคือพนักงานที่ยังคงปฏิบัติหน้าที่อยู่ขาดแรงจูงใจในการทำงาน
ซึ่งก็แน่นอนว่า สายการบิน Delta ที่ขึ้นชื่อเรื่องคุณภาพของงานบริการย่อมได้รับผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่รับช่วงงานต่อ ไม่ว่าจะเป็นความรวดเร็วในการทำงานที่ลดต่ำลงและมาตรฐานการบริการที่ไม่เหมือนเดิม ทำให้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ Delta ที่สั่งสมมายาวนาน และการจะฟื้อคืนความรู้สึกต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้กลับมาเท่าเดิมก็ต้องใช้เวลากันอีกนานค่ะ
และเมื่อไม่ 2 – 3 ปีที่ผ่านมา ภาวะวิกฤตจากราคาน้ำมันที่พุ่งสูงขึ้นถึง 90 ดอลล่าร์ต่อบาร์เรล ย่อมส่งผลต่อต้นทุนการบินของสายการบินอย่างมาก ในกรณีของ Delta ต้องใช้น้ำมันเฉลี่ย 260,000 บาร์เรลต่อวัน ซึ่งเท่ากับ 1 ใน 3 ของต้นทุนทั้งหมด เมื่อเป็นเช่นนั้น สายการบิน Delta จึงแก้เกมด้วยการเลือกคุมต้นทุนน้ำมันโดยการเปลี่ยนมาเป็นผู้ผลิตน้ำมันใช้เอง ฟังดูดี แต่โรงกลั่นน้ำมันเก่า ๆ ที่ซื้อต่อมาจาก Phillips 66 ต้องใช้เงินอัดลงไปถึง 180 ล้านเหรียญสหรัฐ แต่ภายใน 2 ปีถัดมา Delta กลับพบว่าบริษัทขาดทุนจากกลยุทธ์นี้ไปแล้วกว่า 420 ล้านเหรียญสหรัฐ เพราะว่าราคาน้ำมันโลกที่ปรับลดลง ยิ่งไปกว่านั้นราคาน้ำมันที่ Delta เคยได้รับข้อเสนอก่อนซื้อโรงกลั่นนั้นก็ถูกกว่าที่สายการบินรายอื่น ๆ ต้องจ่ายถึง 9 เซนต์ต่อแกลลอน เมื่อเปลี่ยนมาผลิตน้ำมันใช้เอง แต่ปัญหาเรื่องต้นทุนกับราคาขายก็ยังทำให้ส่วนต่างของกำไรที่ได้ลดลงเช่นเดิม นับเป็นอีกหนึ่งบทเรียน ปัญหากลยุทธ์ จากการตัดสินใจที่หลงทางและผิดพลาดในการดำเนินธุรกิจครั้งสำคัญของ Delta ค่ะ
