ทุกวันนี้เราปฏิเสธไม่ได้ว่าธนาคารต่างๆ ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับเรา สำหรับมนุษย์เงินเดือน หรือแม้แต่เจ้าของธุรกิจต่างๆ ในการขอยืมเงินจากธนาคารมาก่อนเพื่อให้ในสิ่งที่เราต้องการไม่ว่าจะเป็นการซื้อบ้าน ซื้อคอนโดมิเนียม ซื้อรถยนต์ หรือการใช้เงินเพื่อลงทุนทำธุรกิจ ซึ่งหลายๆ ครั้งที่เราเดินเข้าไปติดต่อกับธนาคารแล้วเราไม่สามารถรู้ได้เลยว่า ธนาคารจะติดต่อเรากลับมาเมื่อไรบ้าง แล้วเรื่องที่ดำเนินการไว้นั้นจะสำเร็จเรียบร้อยหรือไม่สำเร็จหรือเปล่า เพื่อที่เราจะได้วางแผนชีวิตกันต่อไป ดังนั้นบทความนี้จะมาบอกแหล่งข้อมูลระยะเวลาการให้บริการแต่ละอย่างของธนาคาร หรือ Service Level Agreement : SLA นั้นเป็นแบบไหนกันบ้าง มาติดตามกันได้เลย
ปัจจุบันนี้การกำหนด SLA หรือ Service Level Agreement การให้บริการของธนาคารต่างๆ นั้น เกิดขึ้นจากความร่วมมือกันของสมาคมธนาคารไทย และสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศที่เป็นผู้ให้บริการลูกค้ารายย่อย โดยจะกำหนดระยะเวลาและมาตรฐานในการให้บริการไว้ เช่น การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้ การใช้เครื่องรับฝากเงินหรือถอนเงินแต่เกิดข้อผิดพลาด การอายัดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ที่จะทำให้ผู้ใช้บริการอย่างเราๆ ได้รู้ว่าเรื่องที่ธนาคารต้องดำเนินการให้กับเรานั้นใช้ระยะเวลานานเท่าใด อีกทั้งวิธีนี้จะช่วยสร้างความคาดหวังที่ถูกต้องของเราได้ระดับหนึ่งเหมือนกัน นั่นก็คือ จะช่วยทำให้เราได้รู้ว่าระยะเวลาที่เราต้องรอในการดำเนินการแต่ละเรื่องเป็นเวลาที่แน่นอน ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถวางแผนการดำเนินงานในส่วนของตนเองได้ และนอกจากนี้ก็ยังจะช่วยรักษาภาพลักษณ์การให้บริการที่ดีของธนาคารต่างๆ ที่จะต้องพยายามดำเนินการให้แล้วเสร็จทันเวลาที่ได้กำหนดไว้
แล้วคำถามที่จะตามมาคือ เราจะรู้ว่า SLA ในแต่ละเรื่องของธนาคารเป็นเท่าไรกันบ้างจะไปดูจากที่ไหน
คำตอบ คือ เราสามารถเข้าไปดู SLA ต่างๆ ได้ในเว็บไซต์ของธนาคารแต่ละแห่งที่จะเปิดเผยไว้ให้ลูกค้าได้ทราบอยู่แล้ว หรือถ้าอยากเปรียบเทียบว่าของแต่ละธนาคารเป็นเท่าไร โดยที่ไม่อยากเข้าไปเปิดหาของแต่ละธนาคารแล้ว เราก็สามารถเข้าไปดูได้ที่เว็บไซต์ของ ศคง. คือ www.1213.or.th ในหัวข้อ “สื่อและโปรแกรมคำนวณ” แล้วเลือก โปรแกรมคำนวณ และ ตารางแสดงระยะเวลาการให้บริการทางการเงิน (SLA) ของธนาคารพาณิชย์แต่ละแห่งซึ่งจะมีข้อมูลของธนาคารทั้งหมดที่ให้บริการในประเทศไทย
ซึ่งเมื่อเราเข้าที่หน้าเว็บไซต์ดังกล่าวแล้ว เราก็เพียงแต่เลือกชื่อธนาคารที่เราต้องการทราบข้อมูล SLA หน้าเว็บไซต์ก็จะแสดงข้อมูลตามภาพตัวอย่างนี้เลย ซึ่งเป็นเรื่องของการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนของธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) โดยเป็นข้อมูล SLA ที่ธนาคารประกาศไว้เมื่อวันที่ 30 มิถุนายน 2559 และส่งมาให้ธนาคารแห่งประเทศไทย
ตัวอย่างข้อมูล SLA จากหน้าเว็บไซต์ของ ศคง.
แต่บางครั้งการให้บริการต่างๆ ของธนาคารก็อาจจะมีล่าช้ากว่า SLA ที่บอกไว้เหมือนกัน เพราะในบางกรณีปัญหาหรือเรื่องที่ลูกค้าแจ้งมานั้น อาจจะมีความซับซ้อนหรือแตกต่างที่ไปในรายละเอียดต่างๆ จึงทำให้การดำเนินการให้เรานั้นต้องใช้เวลาที่มากกว่าที่แจ้งไว้ ดังนั้นหากเราเจอปัญหาที่การบริการของธนาคารไม่ทันภายในระยะเวลาที่กำหนดไว้ เราจะต้องได้รับการบอกกล่าวจากธนาคารว่าเกิดอะไรขึ้น หรือมีปัญหาอุปสรรคในการดำเนินการหรือเปล่า และถ้าหากเรารอการตอบกลับจากธนาคารจนนานเกินไป เราก็สามารถติอต่อสอบถามเจ้าหน้าที่ของธนาคารได้ และที่สำคัญเราควรจะตัองสอบถามชื่อเจ้าหน้าที่และเบอร์โทรติดต่อกลับไว้ด้วย เพื่อใช้ในการประสานงานต่างๆ ในวันข้างหน้าด้วย
