“ใช้ดีจึงบอกเพื่อน” เป็นอีกหนึ่งคำพูดฮิตติดปากและเป็นตัวอย่างชั้นเยี่ยมของการตลาดแบบบอกต่อ กลยุทธ์ต้นตำรับที่ใช้ได้ผลดีโดยเฉพาะในยุคที่เศรษฐกิจไม่ได้สดใสสดชื่นแบบนี้ อย่างที่ได้บอกกันไปในตอนที่แล้วว่า หากผู้ประกอบการต้องการกระตุ้นยอดขายและเรียกความสนใจจากลูกค้าด้วยงบประมาณที่น้อยลงมาหน่อยและต้องได้ผลจริง ๆ
การตลาดบอกต่อ หรือ Word of Mouth เป็นคำตอบแรก ๆ ของยุคเศรษฐกิจแบบนี้ค่ะ แต่สิ่งที่ผู้ประกอบการต้องเริ่มต้นวางหมากก็คือการหาคนที่จะมาเป็นผู้จุดกระแสบอกต่อให้กับแบรนด์สินค้าของตนนั่นแหละค่ะ โดยผู้ประกอบการสามารถแยกออกมาเป็น 2 กลุ่มหลัก ๆ ก็คือ กลุ่มลูกค้า หรือ คนภายนอกบริษัท ซึ่งการที่ผู้ประกอบการจะเจาะใจคนกลุ่มนี้ได้นั้นก็ต้องอาศัยการผูกมิตรและเพื่อความเป็นกันเองเข้าไป ให้คนกลุ่มนี้ได้ลองใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์สินค้า แล้วก็เพิ่มกลเม็ดส่งเสริมการขายเข้าไปอย่างเช่นการแจกของขวัญ หรือ สิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้ผู้บริโภคกลุ่มนี้รับรู้ได้ว่าเขาคือคนสำคัญ คนพิเศษของแบรนด์สินค้า จากนั้นลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะทำหน้าที่บอกต่อให้กับตัวสินค้าเองค่ะ
ถัดมาที่กลุ่ม 2 ซึ่งก็ไม่ใช่คนอื่นคนไกลที่ไหน แต่เป็นคนภายในบริษัท หรือ คนที่ทำงานเกี่ยวข้องกับตัวสินค้าและบริการโดยตรง คนกลุ่มนี้เป็นได้ตั้งแต่พนักงานฝ่ายปฎิบัติการไปจนถึงตัวแทนจำหน่ายสินค้าเลยนะคะ ความสำคัญของคนกลุ่มนี้มาจากการที่พวกเขาใกล้ชิดกับสินค้าและบริการที่สุด พวกเขาจึงจำเป็นต้องมีความเข้าใจและรู้จักสินค้าและบริการของแบรนด์ได้เป็นอย่างดี ดังนั้นผู้ประกอบการจึงไม่ควรมองข้ามบทบาทที่ทรงคุณค่าของพวกเขา และควรจัดหาการอบรมต่าง ๆ ให้พวกเขาสามารถแนะนำสินค้าและบริการของแบรนด์ได้อย่างชัดเจนไปในทางเดียวกันด้วยค่ะ ทางที่ดี ผู้ประกอบการควรให้คนกลุ่มนี้ได้ทดลองใช้สินค้า หรือ รับการบริการของแบรนด์ด้วยเลย เพราะเขาเองก็สามารถนำไปจุดประกายบอกต่อให้กับคนใกล้ชิดของเขาได้อีกต่อหนึ่งซึ่งก็จะเป็นการสื่อสารกับคนภายนอกบริษัท หรือก็คือ กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของแบรนด์นั่นเองค่ะ
อย่างไรก็ดี นอกจากผู้จุดกระแสบอกต่อจะมีความสำคัญมากแล้ว หัวข้อที่จะนำมาเป็นประเด็นให้บอกต่อแบบปากต่อปากนั้นก็สำคัญไม่ได้ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน ผู้ประกอบการควรเลือกสื่อสารในทางบวกกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ โดยอาจจเลือกเป็นการบอกต่อโลโก้, แคมเปญการตลาด หรือ สิทธิพิเศษต่าง ๆ แต่เน้นว่าต้องเป็นเรื่องที่ไม่ซับซ้อนและเข้าใจได้ง่าย ไม่อย่างนั้นกลยุทธ์การตลาดแบบบอกต่อ หรือ Word of Mouth อาจจะทำงานได้ไม่สมบูรณ์นักค่ะ
อันดับที่ 3 ช่องทางที่จะใช้สื่อสาร
หลังจากนั้น อันดับต่อมาที่ผู้ประกอบการต้องคัดสรรดี ๆ ก็คือช่องทางที่จะใช้สื่อสารข้อมูลของแบรนด์สินค้าเพื่อให้การบอกต่อครั้งนี้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้มากที่สุด และแน่นอนว่าช่องทางการสื่อสารนั้นต้องเอื้อให้ผู้บริโภคสามารถส่งต่อหากันได้สะดวกที่สุดด้วย อย่างเช่น การให้ส่วนลดผ่านโปรแกรมโซเชียลมีเดียอย่าง Twitter หรือ การแชร์โลเคชั่นผ่าน QR Code เพื่อรับสิทธิพิเศษจากทางร้าน หรือ การกด Like และ Share ตัวอย่างสินค้าทางสื่อสังคมออนไลน์ Facebook เป็นต้น
ผู้ประกอบการควรทราบไว้อีกนิดนะคะว่า การสื่อสารแบบบอกต่อด้วยการใช้จดหมายนั้นจะช่วยให้ผู้บริโภคเปิดใจรับข่าวสารของแบรนด์สินค้าได้มากกว่าการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ค่ะ เมื่อกลไก การตลาดแบบปากต่อปาก หรือ Word of Mouth เริ่มทำงาน สิ่งที่แบรนด์สินค้าต้องสานต่อก็คือการเข้าไปมีส่วนร่วมในการบอกต่อนั้น ๆ ค่ะ
ซึ่งถ้าจะพูดกันตามตรงการตลาดแบบบอกต่อนี้ก็นับเป็นส่วนหนึ่งของงานสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Service หรือก็คือการให้บริการหลังการขาย นั่นเองค่ะ และจุดนี้คืองานที่ยากที่สุด
เพราะขั้นตอนนี้ผู้ประกอบการหรือส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องลงพื้นที่ไปสำรวจความพึงพอใจ, รับฟังและให้คำแนะนำในข้อสงสัยต่าง ๆ ต่อตัวสินค้าและบริการของแบรนด์ และแน่นอนว่าเป็นการพบปะกับผู้สนับสนุนแบรนด์สินค้าตัวจริง หรือก็คือ ผู้บริโภคลูกค้าของแบรนด์เองค่ะ ผู้ประกอบการอาจจะเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารตอบข้อซักถามผ่านบล็อกหรือเว็บบอร์ด หรือจะเป็นการพูดคุยทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่ช่องทางผ่านโลกออนไลน์แบบต่าง ๆ ก็ได้ค่ะ เพื่อเป็นการตอบรับและกระตุ้นให้ลูกค้าบอกปัญหาและข้อบกพร่องที่แท้จริงของสินค้าและบริการที่ได้รับออกมา แบรนด์จะได้นำมาแก้ไขปรับปรุงได้ทันทีด้วยค่ะ
ตัวอย่างช่องทางการสื่อสารในยุคดิจิตอลแบบนี้ของ แบรนด์ร้านฟาส์ตฟูดส์ชื่อดังลุงเคน คือ การเปิดช่องให้ลูกค้าได้ติดต่อกับแบรนด์ผ่านแอดมิน ส่งผลให้เกิดกระแสน่ารัก ๆ ปนฮาระหว่างแอดมินเจ้าหน้าที่ของทางร้านฟาส์ตฟู้ดส์กับลูกค้าได้อย่างดี เช่น เมื่อครั้งที่กระแสละครบางระจันกำลังดัง ก็มีลูกค้าไปขอให้แบรนด์รายนี้ช่วย ซึ่งแอดมินเพจก็ตอบได้ดีว่า กองทัพเดินด้วยท้องให้รีบโทรสั่งไก่ทอดของร้านแบรนด์ตนเองไปช่วยเร็ว ๆ ทำให้เกิดการแชร์ภาพและส่งต่อมุมน่ารักแฝงคารมแบบอารมณ์ดีของเพจร้านฟาส์ตฟูดส์รายนี้กันแบบปากต่อปาก ส่งผลให้ร้านฟาส์ตฟูดส์แห่งนี้ได้รับการพูดถึงมากที่สุดในช่วงเวลาหนึ่งเลยหล่ะค่ะ เห็นมั๊ยว่า การตลาดแบบบอกต่อนี้ ได้ผลจริงและใช้เงินน้อยมาก ๆ ด้วยนะคะ
